Skip to content

brwgroep

Blogs over klantgericht werken in klantcontact omgevingen

De ideeën van Michael Hammer over reorganiseren, Auteur & presentator: Ben Tiggelaar

Deze CD  is volledig gewijd aan de ideeën van Michael Hammer, die beroemd is geworden met zijn boeken over Business Reengineering. Inmiddels wel een standaardwerk voor bedrijfskundige opleidingen en vele adviseurs. Naar mijn mening, zoals de meeste luisterboeken, niet heel diepgaand, maar wel inspirerend en vooral ook herkenbaar.

Hammers grote doorbraak kwam in 1990, met een eerste artikel over Reengineering. De titel luidde: Reengineering Work, Don’t Automate, Obliterate…, wat zoveel betekent als ‘het herontwikkelen van werk: niet automatiseren, maar vernietigen en opnieuw beginnen’. Het fundamenteel opnieuw bedenken en radicaal herontwerpen van bedrijfsprocessen, met als doel dramatische verbeteringen te realiseren op de belangrijkste prestatie-indicatoren, zoals kosten, kwaliteit, snelheid en service.

Bij reengineering gaan bedrijven terug naar hun roots:

1.       Het doel van bedrijven is het creëren van waarde voor klanten

2.       Waarde voor klanten komt tot stand door middel van processen

3.       Zakelijk succes draait om het ontwikkelen van uitmuntende processen

4.       En uitmuntende processen bereik je door: een uitstekend procesontwerp, de juiste mensen en het juiste arbeidsmilieu.

Op z’n minst opvallend is het grote succes van Hammer en zijn theorie, terwijl er geen enkele wetenschappelijke basis onderligt….

Hammer heeft als doel afscheid te nemen van wat hij ‘de gevolgen van de industriële revolutie’ noemt. Het werken binnen klassieke taakgebieden en afdelingen doet hij in de ban. Klantprocessen zijn het uitgangspunt. Elimineer vooral onnodige gelaagdheid binnen bedrijven en maak medewerkers breed verantwoordelijk, bijvoorbeeld voor een klantgebied. Leg daarbij beslissingsbevoegdheden zo laag mogelijk in de organisatie. Dat dit zal leiden tot ‘plattere’ organisaties is evident. Voor menigeen wellicht jammer dat hiermee de traditionele verticale groeipaden binnen organisaties mee dreigen te verdwijnen, althans er komen minder mogelijkheden doordat er simpelweg minder managers nodig zullen zijn. Een trap tegen de schenen van hiërarchisch- en bureaucratisch ingerichte bedrijven…

Wanneer is het tijd om te gaan reengineeren? Wanneer een organisatie tegen haar maximale efficiency aanloopt. Het is dan tijd geworden om de aandacht te richten op de samenhang tussen de taken, door te kijken naar het proces. Uitsluitend focus op individuele performance zal tot onvoldoende resultaat leiden.

Leiders van een reengineering project hebben een Reengineering Team nodig. Een selectie van de beste mensen uit de organisatie, die samen met de leider voor vier uitdagingen staan:

  • Het verkrijgen van inzicht: hoe zitten de huidige processen in elkaar en wat wil de klant nu écht.
  • Het uitvinden van geheel nieuwe processen, zonder te blijven hangen in oude vooronderstellingen.
  • Het construeren van deze nieuwe processen, waarbij ook de details en de risico’s moeten worden uitgewerkt.
  • En het verkopen van deze nieuwe manier van werken aan de organisatie als geheel.

Belangrijk is het om je te realiseren dat een dergelijke ingreep grote gevolgen heeft voor de mensen binnen de organisatie. Alle muren gaan immers omver. Het doel- en vooral de voordelen van de veranderingen voor de medewerkers verdient dus veel aandacht.

Tot slot geeft het luisterboek nog wat mooie voorbeeld van de meest gemaakte fouten en verkeerde interpretaties en ook heldere beelden bij de argumenten van de voor- en tegenstanders van Hammer. Al met al luisterwaardig en eigenlijk wel een must voor alle managers.

Met dank aan Marc Gravekamp

In de vorige blogs hebben we een aantal veel voorkomende fouten bij het maken van grafieken bekeken en de veronderstellingen die daarachter liggen. Kort samengevat:

  • Statistiek is saai
  • Alleen statistici begrijpen statistiek
  • Grafieken zijn voor mensen die statistiek niet begrijpen
  • Grafieken moeten ‘opgeleukt’ worden.

Het gevolg van het opleuken van grafieken is dat we eindigen met grafieken die meer versiering bevatten dan informatie en in het ergste geval ook nog eens tot de verkeerde conclusies kunnen leiden.

Spelregels

Tufte laat aan de hand van een groot aantal voorbeelden zien hoe data met behulp van grafieken kan worden gepresen­teerd. Hij heeft een aantal “spelregels” gefor­muleerd voor het opstellen van grafie­ken. Deze zijn:

  • Vergroot de data-ink, verklein de non-data-ink
  • Vermijd Chartjunk
  • Vergroot de context van de data
  • Optimaliseer de grafiek

 Optimaliseren van grafieken

Door de spelregels van Tufte toe te passen is het mo­ge­lijk om veel duidelijkere en dus interes­santere grafieken te maken. In het onder­staan­de voorbeeld zien we hoe we deze drie spelregels kunnen gebruiken om grafie­ken te optimaliseren: Als startpunt nemen we figuur 8.

Om te beginnen halen we de ChartjunkFiguur 4 weg. We gaan terug naar een eenvoudige (maar effectieve) staafdiagram.

 

 

 

 

 

Deze grafiek kan echter nog meer context gebruiken. De grafiek gaat bijvoorbeeld hele­maal niet in op de vraag ‘waarom verschillen de afhandeltijden’. Meer context kan daarbij hel­pen. Laten we een aantal zaken proberen.

 

 

 

 
Figuur 9

 

 

 

 

 
Figuur 10

 

 

 

 

 

Figuur 11

Door verschillende waardes tegen elkaar uit te zetten zien we de relatie tussen de afhandeltijd en de mogelijke oorzaken hiervan. Een bijkomend voordeel van deze diagrammen is dat het voor een grote af­name van de non-data-ink zorgt. De punten ge­brui­ken minder inkt dan de staven en geven daarnaast twee waarden in plaats van slechts één waarde weer.

We kiezen ervoor om met de kwaliteit vs. afhandeltijd grafiek verder te gaan omdat deze op het eerste gezicht de meeste correlatie laat zien. Het zou interessant zijn om dit verband nader te onderzoeken. Op dit moment zijn alle datapunten aan de rechter­kant van de grafiek; Een deel daarvan is daardoor loze ruimte. Door de horizontale as niet op 0, maar op een hogere waarde te laten beginnen wordt het relevante gebied beter zichtbaar.

Tags:, ,

In “de kracht van een grafiek” deel 1 hebben we een eerste verkennende tocht gemaakt in de wondere wereld van grafieken. Een grafiek kan één ding heel goed: data in context weergeven. Een paar type context die veel gebruikt wordt zijn:

  • Historische context  (ontwikkelingen in de tijd)
  • Vergelijken met gelijkwaardigen (b.v. collega’s)
  • Ten opzichte van een vast referentiepunt (bijvoorbeeld een norm)
  • Relatie met andere waarden (correlaties.

Data-ink

Een grafiek is een instrument om zoveel mogelijk informatie te halen uit de beschik­bare gegevens. Het doel van de grafiek is dus om de achterliggende data inzichtelijk te maken. De term die Tufte hiervoor gebruikt is data-ink-ratio. Hiermee bedoelt hij de ver­houd­ing tussen de hoeveelheid inkt die nodig is om de data weer te geven en de totale hoeveelheid inkt die gebruikt is om de grafiek te maken. Een data-ink-ratio van 1 betekent dat alle inkt gebruikt wordt om data, dus informatie en context weer te geven. Non-data-ink, de inkt die dus overblijft, moet zoveel mogelijk gewist worden. In figuur 3 tot en met figuur 5 (zie deel 1) wordt daarvan een voorbeeld gegeven. Non-data inkt is bij de meeste grafieken het grootste deel van de grafiek: Assen, rasterlijnen, vlakken en ‘versieringen’ zijn meestal overbodig maar in het ergste geval verstorend voor het begrip van de achterliggende data, zoals dat bij figuur 2 het geval is. Tufte zegt hier wel expliciet bij dat het soms niet wenselijk is om alle non-data-ink te wissen. Soms draagt het bij aan het begrip van de achterliggende data.

 Chartjunk

Grafische elementen, zoals kleuren, teke­ningen, patronen en vlakken kunnen de data in de grafiek verhullen. Kijk maar een halve minuut naar het onderstaande patroon:

 

 

 

 

 

 

 

 

Figuur 7

Doordat de lijnen zo dicht op elkaar staan ziet het oog patronen en bewegingen die er in werkelijkheid niet zijn. De randen lijken bijvoorbeeld ook te golven. Dit heet het Moiré effect. Het Moiré effect vervormt niet alleen het figuur waarin het gebruikt wordt, maar ook andere figuren op de pagina. Daarnaast trekt het het oog weg van de data en naar de patronen. Hierdoor is de data minder zichtbaar. De term die Tufte gebruikt voor dit effect en andere elementen die de achterlig­gende data vertroebelen is Chartjunk. Een ander voorbeeld hiervan:

 

Figuur 8

 

 

 

 

 

In dit figuur zijn de staafdiagrammen ver­vangen door foto’s van de personen waar­op de data betrekking heeft. Er zijn verschillende zaken aan te merken op dit diagram. Ten eerste hebben de foto’s ver­schillende achter­grondkleuren. De donkere kleuren geven meer ‘gewicht’, waardoor het lijkt alsof dat figuur groter is dan het figuur met de lichtere achtergrond. Dit wordt ver­sterkt als er een rij van lichte figuren gevolgd wordt door donkere figuren, zoals bij halverwege de grafiek het geval is. Daarnaast is er een groot verschil tussen de grootte van de figuren en de waarde die ze weergeven. Dat komt doordat, als de figuur vergroot wordt niet alleen de hoogte maar ook de breedte vergroot is. De waarde groeit dus lineair ter­wijl het opper­vlak exponentieel groeit. Zo is het opper­vlak van het figuur van Marc 226% groter dan dat van Peter, terwijl de afhan­deltijd ‘slechts’ 80% hoger ligt. Daarnaast zijn niet alle foto’s even groot. De foto van Julia is in verhouding veel smaller dan die van Eva. Daardoor is het oppervlakte van het figuur van Julia zelfs 5,3% kleiner dan dat van Eva, terwijl de afhandeltijd 6,7% hoger ligt. De verhouding tussen de nominale toename en de visuele toename noemt Tufte de lie factor. In dit figuur was de lie factor 2,8. Dat betekent dat het figuur het nominale effect met een factor 2,8 ‘overdrijft’, dus van 80% naar 226%.

 

 Data in context

 

Tufte beweert dat Chartjunk en andere elementen die gebruikt worden om grafieken ‘op te leuken’ het gevolg zijn van een aantal veronderstellingen:

 

  • Statistiek is saai
  • Alleen statistici begrijpen statistiek
  • Statistiek wordt gebruikt om de waar­heid te verbloemen
  • Grafieken zijn voor mensen die statistiek niet snappen

 

Grafieken worden gebruikt om een betoog of een analyse, gebaseerd op statistiek ‘op te leuken’ in plaats van te ondersteunen en te verduidelijken. In het ergste geval kan daar­mee de grafiek gebruikt worden om te liegen met cijfers. Vaak is de intentie echter onschuldiger. De illustrator of de redacteur begrijpt de statistiek niet of veronderstelt dat de lezer dat niet doet. Met name in kranten en tijdschriften gericht op een breed publiek ontstaat dit. De redactie lost dit op door de achterliggende data te versimpelen door één of meer dimensies weg te laten of maar een deel van de data weer te geven. Hiermee wordt echter de context weggehaald waar­door de grafiek armer wordt aan informatie.

 

De achterliggende veronderstelling – de lezer snapt het anders niet – is zowel een onder­schat­ting van de lezer als een brevet van onvermogen aan het adres van de auteur en de redactie. Blijkbaar zijn zij niet in staat om de boodschap helder over te brengen. Tufte stelt dat wanneer de tekst en de grafiek goed zijn opgesteld en samen en in context gepresenteerd worden, de data niet alleen beter begrijpbaar is, maar vaak ook nog eens leidt tot nieuwe en soms onvoorziene extra inzichten bij de lezer. Zoals we al eerder geconstateerd hadden:, grafieken, mits goed gebruikt, zijn een essentieel hulpmiddel bij het besturen van de organisatie.

 

 Volgende week: Hoe moet het dan wel?

Tags:, , ,

Vandaag had ik een reuze boeiend gesprek over e- mail als ingang voor onze klanten. Waarom is e- mail nooit het massa medium geworden in de communicatie tussen klant en organisatie? Is het een onhandig kanaal? Of gaan bedrijven er onhandig mee om? Is e- mail goedkoper of duurder? Gaat e- mail er helemaal uit? Allemaal vragen die er sprake kwamen. Er circuleren nogal wat mythes rondom het thema e- mail die ik graag met u wil delen.

E- mail wordt vervangen door Twitter en andere social media!

Da’s dus onzin. Over e- mail werd destijds hetzelfde gezegd: telefoon verdwijnt, alles zal via e- mail gaan. Nog steeds is de telefoon het meest gebruikte kanaal voor de consument. Recent onderzoek in Engeland toonde aan dat ook jongeren gewoon de telefoon pakken als er wat geregeld moet worden of als er iets aan de hand is. Natuurlijk is er veel belangstelling voor social media, maar dat zal echt telefonie niet gaan vervangen. E- mail is net als telefoon een gevestigd kanaal, dat aangevuld zal worden door social media. Net zoals selfservice en chat toevoegingen zijn geweest en geen vervangingen voor de destijds beschikbare communicatie media. Het interactieve karakter van een telefoongesprek maakt dat dat een zeer prominent communicatie medium zal blijven. Bij vrijwel alle andere opties is er sprake van apart zenden en ontvangen en van zeer moeizaam te realiseren interactiviteit.

E- mail is een stuk goedkoper

Een echte mythe. We hebben meermalen geconstateerd dat het oplossend vermogen van een e- mail veel beperkte is dan dat van een telefoontje. Het simpele feit dat er aan de telefoon mogelijkheid ontstaat tot dialoog betekent dus dat de klant meer vragen/ wedervragen/ doorvragen/ navragen kwijt kan in een telefoongesprek ten opzichte van een e- mail. Factor 2,5! Ofwel in plaats van 1 telefoongesprek zijn 2,5 e- mail nodig om de klant hetzelfde te kunnen bedienen met betrekking tot zijn service vraag. Ook blijkt dat e- mail doorgaans een gelijke AHT heeft als een telefoongesprek, dus ben je fors duurder uit. Een mogelijk voordeel biedt de potentieel hogere bezettingsgraad van de medewerker bij afhandeling van e- mail.

E- mail kan prima voor eenvoudige vragen gebruikt worden

Ook hier valt wel wat op af te dingen. Vaak merken we dat klanten een vraag op vele manieren kan stellen. Het achterhalen van de echte vraag en op basis daarvan in één keer het juiste en volledige antwoord gegeven, valt aan de telefoon al niet mee laat staan via e- mail. We zien dan ook een lagere First time fix via e- mail. Tekenend is in dat kader dat nogal wat organisaties brieven en e- mail telefonisch laten beantwoorden!

Met dank aan Jan Rozendaal, managing partner BRW Groep

Tags:, , , ,

There are Lies, Damned Lies and Statistics. – Sir Charles Dilke
Er zijn van die boeken die je wereld, ook al is het maar even, op zijn kop zetten. Mijn persoonlijke top 3 is

Dat laatste boek wordt, zeker in vergelijking tot de eerste twee, niet zo heel veel besproken. Het is niet eens terug te vinden op sites als managementboek.nl of bol.com. Wellicht ligt dat aan de titel. Een behoorlijke mond vol die, eerlijk is eerlijk, niet echt aanspoort om het eens lekker op het strand open te slaan  Jammer, want het is een boek waar, ik in elk geval persoonlijk, heel veel uit gehaald heb.

In The Visual Display of Quantitative Information, gaat Tufte in op de manier waarop grafieken vroeger en nu gebruikt worden. Aan de hand van een groot aantal voor­beel­den laat hij zien hoe grafieken uit disciplines als cartografie en statistiek zijn ontstaan. Daarnaast gaat hij in op een aantal mis­stap­pen, fouten die met grafieken ge­maakt zijn en tips of best practices om gra­fie­ken te verbeteren.

Met name die best practices, dus wat maakt een grafiek een goede grafiek, zijn boeiend. Bekijk het onderstaande voorbeeld:

Figuur 1 Dit is een vrij saai figuur. Laten we hem wat interessanter proberen te maken:

Figuur 2 Kijk, Excel komt te hulp. 3-D, vrolijke kleuren, een mooie achter­grond. Dat is een flinke verbetering, toch?

Nee, dat is het niet. De figuur is nog steeds saai omdat de achterliggende data saai is. Het is non-informatie omdat we er niets mee kunnen. Julia heeft een afhandeltijd van 204. Fijn. Maar 204 wat? Ik zou kunnen aannemen dat het om seconden gaat, maar hoe weet ik dat zeker? Daarnaast, wat betekent die 204 (seconden)? Ik heb geen vergelijking met haar afhandeltijd in het verleden of met die van haar collega’s. Ik weet niet wat de norm is (en of die norm wel realistisch is!). Kortom ik mis context.

Daarnaast bevat de grafiek bevat veel herhaling  en dus redundante informatie. Hoewel je met herha­ling goed een boodschap kunt benadrukken in een tekst of speech, leidt dat in grafieken vaak tot ruis. Figuur 2 geeft de waarde, de afhandeltijd, op 6 verschillende manieren weer:

  1. de hoogte van de kegel,
  2. de positie van de punt van de kegel,
  3. de hoogte van de opvulling van de kegel,
  4. de hoogte van de positie van het getal in de grafiek,
  5. het getal zelf en
  6. de waarden op de verticale as.

Elimineer 5 van deze 6 waarden en je kunt nog steeds de achterliggende data terugvinden.

 Doel van grafieken

Een grafiek helpt bij het analyseren van data. Een goede grafiek:

  • Laat patronen of trends zien;
  • Toont de uitzonderingen;
  • Geeft de lezer nieuwe inzichten;
  • Helpt de uitzonde­ringen, patronen en trends te verklaren.

Kortom, grafieken, mits goed gebruikt, zijn een essentieel hulpmiddel bij het besturen van de organisatie.

Dit is alleen mogelijk als de data in context wordt weergegeven. Wat die context is hangt af van de analyse die gedaan wordt. Voor een analyse van de afhandeltijd over het jaar heen is andere context nodig dan voor een analyse van de afhandeltijd onder de ver­schillende medewerkers.

Figuur 3

Dat is beter. In elk geval blijkt nu uit de titel van de grafiek dat het om seconden gaat. De context die hier verder neergezet wordt is de vergelijking met haar collega’s. Daaruit blijkt dat Julia niet bij de snelste, maar ook niet bij de langzaamste mede­wer­kers hoort. Ze zit er tussenin. Met maar 10 collega’s en dus 10 meetpunten, is het een­voudig om vast te stellen dat er 4 mensen zijn die een lagere afhandel­tijd hebben en 5 een hogere. Bij meer meetpunten is dit moei­lijker.

Er is nog wel het een en ander aan te merken op de grafiek. Dat het om afhandeltijd gaat staat zowel in de titel van de grafiek als in de legenda. De medewerkers zijn alfabetisch gerang­schikt. Dit is vrijwel nooit de beste manier om een serie te sorteren. In dit geval was het beter geweest om de medewerkers te schikken op hun af­han­del­tijd.

Figuur 4

Wellicht zou het toevoegen van de norm het plaatje nog wat verhelderen.

Figuur 5

Kijk, zo zijn we al een heel eind verder. We hebben nu een duidelijke grafiek met twee type context: prestatie ten opzichte van de norm en prestatie ten opzichte van collega’s. Maar we zijn er nog lang niet. Bij een relatief kleine dataset, zoals we die hier hebben, is een grafiek eigenlijk over­bo­dig. Een eenvoudige tabel had ook volstaan:

Figuur 6

Om de grafiek dus een meerwaarde te geven boven een tabel moet er nog meer context worden toegevoegd.

 

 

 Volgende blog:

Veel voorkomende fouten bij het maken van grafieken.

Met dank aan Marc Wagner, consultant BRW Groep

Tags:, , ,

Nederland moet in de komende periode een bedrag van € 18 miljard gaan bezuinigen, dat valt beslist niet mee. Deze week scoorde onze overheid echter een lekkere meevaller: dikke boetes werden uitgedeeld aan een aantal energiemaatschappijen voor het uitvoeren van telemarketingacties. Steen des aanstoots was dat de beoogde respondenten zich ingeschreven hadden in het Bel Me Niet register.

Het enorme succes van het Bel Me Niet register geeft aan dat veel mensen niet langer gediend zijn van telemarketing, van welke aard dan ook. Toch blijkt uit onderzoek dat we het prettig vinden als we een aanbieding krijgen als we toch in gesprek zijn met onze leverancier. Denk aan de verlenging van je tijdschriftenabonnemement, waarbij je een leuk boek krijgt of korting op een ander tijdschrift voor een familielid. Met dergelijke aanbiedingen, die, passend in een service gesprek worden gedaan, scoort de organisatie doorgaans een zeer prettige conversie. Moet natuurlijk wel die service “Youp” proof zijn…..

En daar wringt de schoen. Te veel marketeers maken zich druk om het verzinnen van campagnes om nieuwe klanten te verleiden en vergeten de bestaande klant. Aan service en verbetering van processen wordt vaak al helemaal niet gedacht. We zoeken naar de mogelijkheden om via Social Media omzet te genereren, terwijl voor de bestaande klanten de achterdeur open blijft staan om te vertrekken.

We zijn er daarom trots op dat we Energiedirect.nl hebben mogen begeleiden bij de invoering van de ECCS (NEN norm 15838) werkmethodiek. Deze inspanningen hebben er toe geleid dat recent cum laude geslaagd werd voor het certificaat. Eind juni as. wordt het 1e ECCS certificaat van Nederland door KIWA uitgereikt aan Energiedirect.nl. Wie volgt?

 Met dank aan Jan Rozendaal

De binnenstebuiten benadering werkt!
Iedere meerderjarige inwoner van Nederland is burger en klant. Een groot deel van deze groep mensen is ook ervaren patiënt, medewerker en collega. Waarom lijkt het dan zo moeilijk voor organisaties en gemeenten om herkenbaar te handelen in het belang van klanten, patiënten en burgers?

Het lijkt op het principe van de doorkijkspiegels, zoals je die ziet in spannende politieseries. Zodra je in de verhoorkamer zit, heb je geen zicht meer op de realiteit zoals die zich achter het venster afspeelt.

Een vergelijkbaar effect treedt op zodra een medewerker in zijn functie aan het werk is. Dan wordt de aandacht verlegd van persoonlijke normen en waarden naar die van de werkgever.

Een medewerker die bij een bank werkt, en eurobiljetten telt maakt de kas op, en controleert de werkvoorraad. Diezelfde medewerker die thuis via zijn internetbankierenprogramma transacties uitvoert geeft geld uit. In de eerste situatie is er fysiek geld in het spel, maar pas thuis, als het om de eigen bankrekening gaat voelt het ook echt zo.

 En daar zit ‘m de kneep.
De afgelopen jaren is in Nederland steeds meer de nadruk komen te liggen op kwantiteit, meetbaarheid en bestuurbaarheid van dienstverlening. Belangrijke instrumenten die bijdragen aan een betaalbare dienstverlening op een acceptabel niveau.

 Maar ondertussen veranderen de wensen van de klant.
Door ontwikkelingen als Social Media hebben klanten zelf bredere toegang tot uitgebreidere informatie. En stellen klanten dus ook hogere eisen aan de dienstverlening die daarbij geboden wordt. Tijdige bereikbaarheid en het kunnen aanreiken van het juiste antwoord, en wel in één keer goed blijven belangrijk. En daar komt nog een extra factor bij: vanuit begrip voor de klantsituatie ook nog eens het gepaste antwoord geven.

Om te kunnen bepalen welk antwoord gepast is hoef je alleen maar even van buiten naar binnen te kijken en jezelf een eenvoudige vraag te stellen. Hoe zou ik dit antwoord zelf waarderen als het mij als klant geboden zou worden?  Deze binnenstebuiten benadering actief laten toepassen door medewerkers is nieuw. Het vraagt een extra inspanning om die doorkijkspiegel om te draaien, zodat beide perspectieven benut kunnen worden in de dienstverlening richting de klant. Even stilstaan en je verplaatsen in de positie van de klant. En als dit lukt? Dan zullen de medewerkers meer vrijheid ervaren en een grotere betrokkenheid bij hun werk laten zien. En dat voelen uw klanten.

Met dank aan Jeannette van Beek

Tags:,

Volg

Ontvang elk nieuw bericht direct in je inbox.